Több lehetőség, több felelősség

Szeptember elsejétől fogyasztóvédelmi hatóságként is működik a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete. A döntés egyértelműen jelzi, hogy a nemrégiben még az átlagemberek számára elvontnak látszó gazdasági, banki ügyekkel szemben mára már a közfigyelem középpontjába kerülő pénzügyek, és a speciális pénzügyi fogyasztóvédelem kiemelt szerephez jutnak.
2009. szeptember 1. napján lépett hatályba az a kormányrendelet, amely fogyasztóvédelmi hatóságként jelöli ki a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletét a bankok és más pénzügyi szervezetek azon tevékenységeivel kapcsolatban, amelyeket a PSZÁF felügyel. Az új hatáskör lehetőséget biztosít a Felügyelet számára a pénzügyi szervezetek ügyfeleinek széles körét érintő magatartásokkal szembeni hatékony fellépésre, és jogszabálysértés esetén adekvát jogkövetkezmények érvényesítésére.

A fizetést nem úszhatjuk meg…

Banki szolgáltatásokat igénybe vevő fogyasztóként azonban két fontos ismérvet a jövőben is figyelembe kell vennünk. Az egyik az, hogy fenti felhatalmazás ellenére a PSZÁF továbbra sem jogosult a bíróságok kizárólagos hatáskörébe tartozó szerződéses jogviták, vagy egyéb hatóságok hatáskörét érintő ügyek eldöntésére. A másik pedig, hogy a PSZÁF új keletű fogyasztóvédelmi többletjogosítványai nem érintik a helyzetünket azzal kapcsolatban sem, hogy a pénzügyi intézmények felé vállalt szerződéses kötelezettségeinket teljesítenünk kell. Hasznos viszont, ha tájékozott naprakész piaci ismeretekkel rendelkező pénzügyileg tudatos fogyasztóként tisztában vagyunk azzal, hogy milyenek a lehetőségeink bankunkkal, vagy bármely pénzügyi szervezettel szemben, ha panaszunk van. Ahhoz, hogy helyzetünkről reális képet alkothassunk, alapul vettük a piaci gyakorlatot, a fogyasztói panaszokat elemző statisztikákat és a PSZÁF közzétett fogyasztóvédelmi koncepcióját is.

A legegyszerűbb megoldás

Legcélravezetőbb, ha panaszunkkal mindenekelőtt ahhoz a pénzügyi szervezethez fordulunk, amelynek szolgáltatását, eljárását kifogásoljuk, mert így panaszunk orvoslása közvetlenül, gyorsan és egyszerűen megtörténhet annál az intézménynél, amelynek ügyfelei vagyunk. Leggyorsabb és leghatékonyabb módszer, ha szóbeli kifogásunkat a pénzügyi szervezet ügyfélszolgálatán terjesztjük elő. A bankok és biztosítók ügyfélszolgálatának elérhetőségét megtaláljuk a PSZÁF honlapján is. Fontos tudnunk, hogy a pénzügyi szervezet minden esetben köteles panaszunkkal kapcsolatos álláspontját és intézkedéseit indoklással ellátva írásba foglalni, és számunkra a megküldeni. Ez alól csak az az eset kivétel, ha panaszunkat személyesen az ügyfélszolgálaton keresztül jelentettük be, és a pénzügyi szervezet az abban foglaltaknak nyomban eleget tett. Hasznos információ lehet számunkra az is, hogy amennyiben a bank panaszunkat elutasítja, kioktatási kötelezettség terheli arra vonatkozóan, hogy panaszunkkal – figyelemmel annak jellegére – a továbbiakban mely hatóság, vagy békéltető testület eljárását kezdeményezhetjük. Ha írásbeli panaszt nyújtunk be, célszerű, ha minél pontosabban megjelöljük azokat az iratokat, közléseket, információkat, amelyek panaszunk alapjául szolgálnak. Az ezekkel kapcsolatos rendelkezésünkre álló dokumentumokat - lehetőségünk szerint - mellékeljük a panaszunkhoz, illetve jelöljük meg a pénzügyi szervezettel szemben támasztott igényünket is.

Felügyeleti eljárás

Panaszunkat a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeleténél is előterjeszthetjük. Ha ezt a megoldást választjuk, az eljárás a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló 2007. évi CXXXV. törvény rendelkezései alapján történik. A hivatkozott jogszabályra figyelemmel bárki bejelentéssel, vagy panasszal élhet, aki a pénzügyi szervezetek működésére és tevékenységére vonatkozó jogszabályi rendelkezésekbe, a Felügyelet határozataiba, illetve a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvénybe ütköző magatartást észlel.

Bejelentés, vagy panasz

A PSZÁF a hozzá érkező fogyasztói beadványokat két típusba sorolja, az lehet bejelentés, vagy panasz. Az elhatárolás alapját tartalmi elemek megléte, vagy hiánya alapozza meg. Ha bejelentés, akkor annak tartalmaznia kell a sajátmagunk és az érintett pénzügyi szervezet azonosításához szükséges adatokat, az általunk feltételezett jogsértés megjelölését és az azt megvalósító konkrét magatartás leírását is. A feltételezett jogsértéssel kapcsolatos állításainkat az azokat alátámasztó tényekkel és bizonyítékokkal együtt kell előterjesztenünk. Azok a beadványok, amelyeknél a bejelentésre vonatkozó kötelező tartalmi elemek legalább egyike hiányzik panasznak minősülnek

Nézzük a két fajta beadvány sorsának alakulását:

Felügyelet döntése végzés tájékoztató levél:

A PSZÁF a bejelentés alapján indított eljárását végzéssel zárja le, míg a panasszal kapcsolatos eljárás esetén végzést nem hoz, hanem levélben tájékoztat minket a kialakított álláspontjáról. A PSZÁF végzéseiről és a számunkra nyitva álló jogorvoslati lehetőségekről a www.pszaf.hu honlapon olvashatunk bővebben.

Nem orvosolnak

Fontos tudnunk, hogy a PSZÁF eljárásának célja nem az egyéni (jog)sérelmeink orvoslása; ugyanis jogszabályban meghatározott hatásköre alapján nincs lehetősége az egyedi szerződéses kapcsolatokból eredő jogviták államigazgatási úton történő eldöntésére, valamint a felügyelt intézménytől valamely egyedi intézkedés, kártérítés közvetlen kikényszerítésére, arra csak polgári peres úton van mód. Annak érdekében, hogy a panaszolt intézmény és mi, mint panaszt tevő fogyasztó közötti vitát a bíróságok igénybevétele nélkül sikerüljön megnyugtatóan rendezni, lehetőségünk van arra, hogy panaszunkkal békéltető testülethez forduljunk.

Mediáció, avagy békéltetés

A békéltető testület egyszerű, gyors, hatékony és költségkímélő eljárása keretében megkísérli, hogy egyezséget hozzon létre köztünk és a pénzügyi szervezet között, ennek eredménytelensége esetén pedig határozzon a vitában. Ki kell emelnünk azonban, hogy a békéltető testület határozata csak akkor kötelezi a pénzügyi szervezetet, ha annak alávetette magát. A békéltető testületek a területi gazdasági kamarák mellett működő független testületek, hatáskörüket és eljárásuk szabályait a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény tartalmazza.

Mindez megelőzhető…

A pénzügyi szolgáltatókkal kapcsolatos panaszaink leginkább azonban úgy előzhetők meg, ha óvatosan és körültekintően, tudatos fogyasztóként választunk szolgáltatót, előzetesen összehasonlítva a piacon lévő érünk, ügyfelekért versengő piaci szereplőket.